Reformulación de Problemas (Reframing)

Hay un sesgo que afecta especialmente a las personas muy competentes: la tendencia a resolver con eficiencia el problema que tienen delante sin cuestionar si ese es realmente el problema que hay que resolver.

No es pereza intelectual. Es el efecto secundario de la especialización: quien tiene herramientas muy afinadas para un tipo de problema tiende a ver ese tipo de problema en todas partes. El martillo busca clavos. El ingeniero busca soluciones técnicas. El consultor busca ineficiencias de proceso. El problema es que a veces el problema presentado no es el real, y la solución más eficiente al problema equivocado no solo no ayuda, sino que consolida la situación que lo generó.

Qué es exactamente

La reformulación —o reframing— es el análisis crítico del enunciado de un problema para identificar sus asunciones implícitas, sus causas raíz y los marcos de referencia que lo han definido de una forma particular. El objetivo no es encontrar una solución mejor al problema tal como está planteado, sino determinar si el problema está bien planteado.

La distinción es relevante porque los problemas no llegan en forma neutral. Llegan ya enmarcados: alguien los ha definido, ha elegido qué variables incluir y cuáles ignorar. Ese enmarcado inicial contiene asunciones que rara vez se hacen explícitas y que a menudo son la fuente real del problema.

Un ejemplo clásico es el del ascensor lento. El edificio recibe quejas por los tiempos de espera. La solución obvia es técnica: modernizar el ascensor. Alguien reformula el problema: el problema no es que el ascensor sea lento, sino que la espera es desagradable. Solución: instalar espejos en el vestíbulo. Las quejas desaparecen mientras el ascensor sigue siendo igual de lento.

Por qué importa

La visión de túnel de la especialización extrema tiene un coste que rara vez se contabiliza: el coste de las soluciones eficientes a problemas mal definidos. Proyectos completados en plazo y presupuesto que no resuelven nada. Intervenciones técnicamente impecables que no producen el cambio buscado porque no era el que se necesitaba.

La reformulación de problemas es el antídoto a ese coste. No porque garantice que el problema reformulado sea siempre el correcto, sino porque introduce un paso de validación antes de comprometer recursos en una dirección que podría ser irrelevante.

En consultoría, la capacidad de reformular es a menudo lo que diferencia el valor real del trabajo de la ejecución competente de lo que alguien pidió. El cliente que pide una solución técnica a veces necesita una solución organizacional. El equipo que pide más recursos a veces necesita menos fricción.

Cómo se desarrolla

La reformulación de problemas se desarrolla cultivando el hábito de hacer preguntas sobre el enunciado antes de hacer preguntas sobre la solución.

Algunas prácticas concretas:

• Preguntar quién definió el problema y desde qué marco. Todo enunciado de problema contiene la perspectiva de quien lo formuló. Identificar esa perspectiva lo relativiza: hay otros ángulos desde los que el mismo fenómeno podría describirse, revelando soluciones que el enmarcado original hacía invisibles.
• Buscar la causa raíz detrás de la causa raíz. La primera explicación de un problema casi nunca es la más profunda. El método de los cinco porqués —preguntar por qué sucesivamente hasta llegar a la causa estructural— es efectivo para evitar quedarse en el nivel sintomático.
• Reformular en términos de objetivo, no de solución. Muchos problemas llegan ya con la solución implícita: "necesitamos una nueva herramienta de gestión". Reformular en términos de objetivo —qué resultado se quiere conseguir— abre el espacio de soluciones posibles antes de cerrarlo prematuramente.

Para seguir

La reformulación de problemas es la habilidad que da entrada al marco de resolución de problemas en Generalismo: antes de aplicar cualquier herramienta analítica, vale la pena asegurarse de que se está aplicando al problema correcto.

En el podcast es la habilidad que aparece con más frecuencia en las conversaciones sobre momentos de cambio significativo: casi siempre hay una reformulación detrás, el instante en que alguien dejó de intentar resolver lo que tenía delante y se preguntó si estaba mirando al sitio correcto.